Met 23.000 studenten en 2000 medewerkers is Avans Hogeschool één van de grootste opleiders in Nederland. De afdeling Marketing, Communicatie en Studentenzaken wilde haar dienstverlening naar de klanten verbeteren en transparanter maken. Luttikholt.com heeft dit project begeleid. Middels accountplanning is een versterkt beeld van de klantwens ontstaan. De dienstverlening is verbeterd en sluit nu meer aan op de prioriteiten van de klant.

Aanleiding
Op de locaties Breda, Den Bosch en Tilburg kan een student kiezen uit meer dan 40 opleidingen bij 19 academies. De afdeling DMCS ondersteunt deze academies op het gebied van Marketing, Communicatie en Studentenzaken. Het was voor klanten niet altijd bekend welke ondersteuning men kon verwachten van DMCS. Welke activiteiten er exact binnen het dienstenpakket vielen. Ook sloot het niet altijd aan bij de visie van de klant en kwamen klantvragen hoofdzakelijk ad hoc binnen.

Aanpak
Het gehele project bestond uit meerdere onderdelen, waaronder:
• het maken van accountplannen voor klanten
• het afstemmen van de klantwens met het dienstenpakket 
• het verbeteren van de samenwerking tussen accountmanagement en afdelingsmanagers
• het voeren van - en coachen bij klantgesprekken van senior accountmanagers
• individuele- en team profielen opstellen en bespreken op basis van MBTI methodiek

Resultaat
Door de inzet van Accountplanning is er meer structuur gebracht in de klantbenadering. Tevens is de dienstverlening verbeterd en transparanter geworden voor de klanten en het eigen personeel.

www.avans.nl