De Business Support Desk SME verzorgt voor alle MKB klanten van KPN in Nederland de commerciële en operationele klantvragen. Met 700 medewerkers worden 60.000 klantvragen per week behandeld.

Aan Luttikholt is gevraagd het management te voeren, de omzet van dit marktsegment te verhogen en het aantal operationele klantvragen te reduceren. Luttikholt is erin geslaagd om een significante verbetering van het klantcontact en het rendement te realiseren.

Aanleiding
Het Contactcenter van KPN in Den Haag (BSD SME 0800-0403) verzorgt de front & back office activiteiten voor het MKB segment. Het betreft vragen over verkoopadvies, facturering, storingen en leveringen. Al enige tijd stagneerde de omzet, bleven de operationele kosten stijgen en was de klanttevredenheid laag.

Aanpak
Als Manager Customer Service was Karel Luttikholt landelijk verantwoordelijk voor de Front & Back Office van dit MKB segment. Hieronder viel onder andere het aansturen van het Management Team van 10 fte en een P&L van €25 miljoen. Een heldere visie, de inzet van performanceteams en expertteams, strakke bedrijfsvoering op basis van de Business Balance Score Card, ontbijtsessies, training on the job hebben allen bijgedragen aan deze positieve trendbreuk.

Resultaat
Binnen 18 maanden is er een significante trendbreuk bewerkstelligd. Stijging van de verkoopresultaten met 55% zijn gerealiseerd. Verkoop van ‘new business’ ging van €24 miljoen naar €37 miljoen. Dit is gecombineerd met een daling van de operationele kosten met 35%. Groei van omzet gecombineerd met kostenreductie is zeer wel mogelijk, mits je aan de juiste ‘knoppen’ draait.

Fernand Bosman, Manager Aftersales KPN: De mensgedreven solide managementstijl van Karel zorgt voor plezier en grote resultaten. Karel blinkt uit in zowel sales als het besturen van operationele processen. De periode waarin ik met Karel werkte wist hij het onmogelijke te bereiken, door een enorme reductie van de service kosten te realiseren.

Benieuwd of stijging van omzet en rendement gecombineerd met kostendalingen ook voor uw organisatie mogelijk zijn? Neem dan contact met ons op.

www.kpn.nl